"Gerade im vergangenen Jahr haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Servicecenters Beachtliches geleistet. Neben dem Alltagsgeschäft waren sie für die Bürgerinnen und Bürger unser Stadt bei Fragen rund um die Pandemie da. Dafür möchte ich mich ganz herzlich bedanken", so Bürgermeisterin Ilona Friedrich. Aufgrund der durch die Pandemie schnell steigenden Anrufzahlen sei es zu Beginn auch zu längeren Wartezeiten gekommen. "Wir haben mittlerweile das Team vergrößert. Insgesamt arbeiten jetzt 54 Personen daran, die Fragen der Menschen zu beantworten. So können jetzt 90 Prozent aller 115-Anrufe direkt angenommen werden", erläutert Friedrich weiter. Zudem seien die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gut geschult und würden auf eine breite Wissensdatenbank zugreifen, so dass sie in 75 Prozent der Fälle sofort weiterhelfen können. In allen anderen Fällen wird das Anliegen an den Fachbereich weitergeleitet.
Corona auch bei 115 wichtiges Thema
Bei den Anrufen wird die ganze Bandbreite der Serviceleistungen der Stadtverwaltung thematisiert. Anfangs ging mit monatlich rund 300 Telefonaten über die 115 nur ein geringer Anteil des Gesamtvolumens bei der Behördennummer ein, mittlerweile sind es etwa. 23.000. Im vergangenem Jahr waren es 265.000 Anliegen, die beim Servicetelefon eingegangen sind. Damit erreichen mehr als 70 Prozent der Anrufe das Servicecenter Kassel über die Behördennummer 115. Die meisten Anrufe betrafen 2020 Dienstleistungen des Bürgeramtes wie zum Beispiel Personalausweis, Führerschein oder die Zulassung von Kraftfahrzeugen. Aufgrund der Pandemie ist die Behördennummer 115 aber auch Ansprechpartner für Informationen rund um das Thema Corona geworden.
Die 115 ist mittlerweile flächendeckend in ganz Deutschland erreichbar. Wer diese Nummer wählt, erreicht überall das nächste Servicecenter, in Nordhessen also das in Kassel.
Hintergrund
Wenn die 115 ohne Vorwahl gewählt wird, erreichen die Anrufer immer das jeweilige örtlich zuständige Servicecenter. Das Servicecenter erteilt über verschiedene Hotlines Auskünfte zu allen Bereichen der Stadtverwaltung und auch der Kooperationspartner (Volkshochschule Region Kassel, Die Stadtreiniger, Landeswohlfahrtsverband Hessen, Kommunalverwaltungen in Baunatal, Niestetal und Herborn). Als Teil des 115-Verbundes werden auch Auskünfte zu allen anderen teilnehmenden Behörden erteilt, unabhängig davon, ob eine Kommune, eine Landes- oder Bundesbehörde zuständig ist. Wenn eine Frage nicht beantwortet werden kann, wird das Anliegen an den zuständigen Bereich weitergeleitet, der dann direkt Kontakt zum Anrufer aufnimmt. Das Servicecenter Kassel erreicht man telefonisch von montags bis freitags von 7 bis 18 Uhr und samstags von 9 bis 13 Uhr.